Il “nuovo” mercato dell’Assistenza

In Italia il settore delle Riparazioni e Ricambi nel settore Automotive è fortemente evoluto negli ultimi anni, con la comparsa di nuovi operatori specializzati, accanto a quelli indipendenti.
Ciò comporta per il cliente un ampliamento delle possibilità di scelta in assistenza e l’applicazione di un sistema di valutazione sempre più complesso che non si limita al solo prezzo del servizio (specializzazione, offerte, distanza, recensioni, rapporto di fiducia, familiarità ecc…).

Per gli operatori di settore ciò si traduce invece in una maggiore pressione competitiva sui margini e nella presa di coscienza delle seguenti difficoltà legate alla propria attività commerciale:

• Incremento del numero di operatori specializzati e marchi indipendenti
• Maggiore incertezza nella tracciabilità dei clienti aftersales e delle loro esigenze
• Progressivo ”isolamento” del business aftersales rispetto alle altre opportunità di business

Il valore del cliente negli anni

Per un’analisi quantitativa del mercato aftersales e dei suoi prossimi sviluppi è utile analizzare i dati condivisi dall’ Osservatorio Autopromotec che evidenziano un’incremento della spesa complessiva registrata nel mercato aftersales con l’avanzare dell’ anzianità del veicolo. In particolare nel 2010 si è passato dai 21 miliardi di euro per le vetture con meno di 4 anni ai 64 miliardi di euro per le vetture con più di 8 anni di età.

Considerando le dinamiche di mercato appena illustrate e le previsioni future per il medio periodo (incremento dell’età media del parco circolante) questo ci aiuta a comprendere come la soluzione da adottare per contrastare i mutamenti in atto del mercato da parte degli operatori di settore sia quella di instaurare un rapporto col cliente personalizzato e di lungo periodo in grado di aumentarne soddisfazione e fedeltà, ovvero applicare i principi di Customer Relationship Management (CRM) in Assistenza.

Come gestire in maniera efficace il cliente

1. Analizzare e alimentare in maniera efficace il proprio parco circolante. Questo rappresenta il “cuore” delle attività commerciali presenti e future. Per questo motivo è essenziale alimentare il proprio database clienti con dati utili e il più possibile attuali.
2. Sviluppare e mantenere un rapporto col proprio cliente incentrato sull’analisi della soddisfazione e delle esigenze presenti e future.
3. Comunicare offerte dedicate. Dall’analisi della propria produttività, delle proprie esigenze commerciali e dei dati clienti presenti nel proprio database è possibile sviluppare offerte diversificate e personalizzate da comunicare attraverso gli opportuni sistemi di comunicazione (call center, email, SMS ecc…)
4. Assicurare un più elevato livello di servizio. La gestione delle richieste del cliente, così come la conferma di un appuntamento o ancora il follow up dopo l’intervento, rappresentano attività essenziali per monitorare e migliorare il livello di soddisfazione dei propri clienti così da mantenere e poter ampliare nel tempo il proprio parco circolante.