Automotive Il caso rappresentato nell’infografica riguarda una concessionaria auto di grandi dimensioni con 3 showroom e 3 officine sul territorio di Roma.
L’occasione per svolgere il lavoro è sorta a seguito di una analisi effettuata per migliorare la redditività aziendale, sfruttando un potenziale non pienamente utilizzato del reparto officina.
Ad una prima analisi dei dati è emerso che i passaggi di officina per attività di manutenzione ordinaria e straordinaria risultavano non soddisfacenti rispetto al volume di vendita di vetture annuo e rispetto al parco circolante totale della concessionaria.
Il lavoro successivo ha consentito di verificare un elevato tasso di infedeltà dei clienti delle vetture nuove e quello dei clienti che avevano effettuato i tagliandi di manutenzione ordinaria. E’ stata effettuata una segmentazione dei clienti di entrambe le aree in funzione dell’anzianità del veicolo posseduto e della frequenza di visite presso l’officina del gruppo.
Per ciascuno di questi cluster di clienti è stato calcolato il potenziale di recupero di clienti e definito un approccio consistente in:
- Script per il contatto con il cliente
- Check in prioritario – appuntamento in tempi rapidi
- Offerta di servizio con sconto
Il sistema realizzato da Future Drive è completato da:
- call center per l’attivazione del primo contatto con il cliente e presa appuntamento
- sistema gestionale condiviso tra call center e accettazione delle officine per:
- monitoraggio “real time” delle attività di contatto dei clienti
- per verifica e conferma appuntamenti e prenotazioni prese dagli operatori di call center
- l’elaborazione della reportistica relativa ai risultati dell’iniziativa
I risultati dell’iniziativa sono rappresentati nel grafico.
